배민선물하기팀은 선물하는 이의 마음과 받는 이의 즐거움을 잇는 ‘배민선물하기’ 서비스를 담당하며, 배달의민족(이하 배민) 앱 내 상품권 발행부터 외부 채널과의 유통망 연동을 관리하고 있습니다. 이번에 소개할 프로젝트는 카카오톡에서 선물 받은 브랜드 교환권을 배민 앱에 직접 등록해 결제에 사용할 수 있도록 구현한 ‘외부 교환권 연동 서비스’입니다. 카카오톡에서 선물받은 요거트아이스크림의정석 교환권을 배민 앱에 등록하여 주문하는 고객 플로우 그동안 […]
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배민선물하기팀은 선물하는 이의 마음과 받는 이의 즐거움을 잇는 ‘배민선물하기’ 서비스를 담당하며, 배달의민족(이하 배민) 앱 내 상품권 발행부터 외부 채널과의 유통망 연동을 관리하고 있습니다.
이번에 소개할 프로젝트는 카카오톡에서 선물 받은 브랜드 교환권을 배민 앱에 직접 등록해 결제에 사용할 수 있도록 구현한 ‘외부 교환권 연동 서비스’입니다.
카카오톡에서 선물받은 요거트아이스크림의정석 교환권을 배민 앱에 등록하여 주문하는 고객 플로우
그동안 많은 고객분들이 “카카오톡으로 받은 선물인데, 왜 배민에서는 못 쓰지?”라는 의문을 가져왔습니다. 고객 입장에서 이 당연해 보이는 연결고리를 완성하기 위해 배민선물하기팀에서 마주했던 플랫폼 간의 기술적 간극과 복잡한 이해관계, 그리고 그 단절된 경험을 매끄럽게 잇기 위해 분투했던 과정들을 솔직하게 기록해 보려 합니다. 저희의 시행착오와 해결 과정이 어쩌면 비슷한 고민을 하고 계실 다른 동료분들께 조금이나마 실질적인 도움이 되기를 바랍니다.
“왜 안돼?”질문에서 시작된 프로젝트
모든 프로젝트는 질문에서 시작됩니다. 하지만 그 질문이 언제나 고객의 입에서 나오는 것은 아닙니다. 카카오톡 교환권을 배민에서 사용하게 만드는 프로젝트는 고객의 불편함이라는 표면적인 문제와 비즈니스의 성장을 위한 내부적인 전략적 필요성이 교차하는 지점에서 시작하였습니다.
사용자 불편함: 해결해야 할 문제
출처: Naver 지식iN
물론 오래전부터 사용자 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)가 있었습니다. “카톡 선물로 케이크 받았는데, 배민 앱에서는 왜 사용할 수가 없나요?”, “선물 받은 브랜드 교환권을 배민에서 주문할 때 쓰고 싶어요.” 이러한 고객의 소리는 단순히 기능 추가 요청을 넘어, 단절된 사용자 경험에 대한 아쉬움이 있었습니다. 사용자 입장에서 배민 앱은 이미 익숙한 주문 채널인데, 선물을 쓰기 위해 굳이 브랜드의 자사 앱을 설치하여 주문해야 하거나 직접 매장을 방문해야만 사용할 수 있는 번거로움은 명백한 페인포인트(Pain Point)였습니다. 이러한 불편함을 해소함으로써 고객에게 ‘역시 배민이 편하다’는 인식을 심어주고 싶었습니다.
비즈니스 목표: 외부 주문을 배민 플랫폼 안으로 흡수
고객의 불편함만 해결한다면 바로 서비스할 수 있을까요? PM으로서 주목해야하는 것은 사용자 불편함 이면의 비즈니스적 가치였습니다. 단순히 고객의 불편함을 해결하는 것을 넘어, 이 프로젝트가 가질 ‘비즈니스적 파급력’에 주목했습니다. 그동안 플랫폼 경계에 머물러 있던 외부 교환권 수요를 배민 앱 안으로 온전히 수용함으로써 새로운 구매 전환의 접점을 확보하고 배민앱의 플랫폼 경험을 한 단계 확장할 수 있는 기회라고 판단했기 때문입니다.카카오톡 교환권 연동은 단순한 기능 추가를 넘어, 잠재된 주문 수요를 배민의 활성 에너지로 전환하는 강력한 성장 동력이 될 것이라는 확신을 얻게 되었습니다.
신규 고객 유입 및 락인(Lock-in) : 타 플랫폼/브랜드 발행 교환권으로 유입되는 신규 고객이 배민 앱에 자연스럽게 안착하도록 유도
주문 경험 통합 : 고객이 어떤 교환권을 가지고 있든 배민 앱 하나로 모든 주문을 해결할 수 있는 편리한 경험