First Action에 따라 달라지는 장애 영향 우아한형제들의 2025년 장애를 돌아보면 인지는 비교적 빠른 편이었습니다. 그러나, 장애로 고객 경험의 악영향이 오래 이어진 사례들이 적지 않았습니다. 장애 대응 과정을 하나씩 다시 들여다보면 차이는 대부분 인지 이후 가장 먼저 어떤 조치를 취했는지, 즉 First Action(초동 조치)에서 시작됐습니다. 실제 내부적으로 약 70여 건 이상의 장애 사례를 분석한 결과, 첫 […]
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First Action에 따라 달라지는 장애 영향
우아한형제들의 2025년 장애를 돌아보면 인지는 비교적 빠른 편이었습니다.
그러나, 장애로 고객 경험의 악영향이 오래 이어진 사례들이 적지 않았습니다.
장애 대응 과정을 하나씩 다시 들여다보면 차이는 대부분 인지 이후 가장 먼저 어떤 조치를 취했는지, 즉 First Action(초동 조치)에서 시작됐습니다. 실제 내부적으로 약 70여 건 이상의 장애 사례를 분석한 결과, 첫 조치로 롤백(Rollback)을 선택한 경우와 핫픽스(Hotfix)로 대응한 경우 사이에는 장애가 이어지는 시간과 고객 영향에서 뚜렷한 차이가 있었습니다.
롤백 / 핫픽스 장애복구 시간 비교
평균적으로 보면 First Action이 핫픽스였던 장애는 롤백으로 시작한 경우보다 거의 두 배 가까이 더 오래 지속되는 경향을 보였습니다.
이 차이는 대응 방식의 특성에서 비롯됩니다. 롤백은 문제가 된 변경을 즉시 되돌릴 수 있지만 핫픽스는 원인을 좁히고 코드를 수정한 뒤 다시 배포하기까지의 시간이 필요합니다. 문제는 그 시간 동안 서비스 상태는 그대로라는 점입니다.
원인을 정확히 파악하는 데 시간이 걸릴수록 고객 영향은 첫 조치가 실행되기 전까지 계속 쌓입니다.
이 경험을 여러 번 겪으면서 우리는 한 가지 질문에 도달했습니다.
장애 대응에서 정말 중요한 것은
‘얼마나 빨리 인지했는가’만큼이나
‘얼마나 빨리 의미 있는 첫 조치를 실행했는가’가
아닐까?
이 글에서는 이러한 질문에 대한 답을 찾기 위해 실제 장애 대응 경험을 바탕으로 First Action의 중요성과 이를 추적하기 위한 노력을 살펴보고 이를 체계적으로 관리하기 위한 장애 관리 라이프사이클과 핵심 메트릭을 정리합니다. 아울러 장애 대응을 개인의 역량이 아닌 시스템과 프로세스로 개선해 나가는 방향을 함께 소개합니다.
1. First Action을 관리 대상으로 보기까지
First Action이 장애 영향에 중요한 역할을 한다는 사실은 여러 사례를 통해 확인할 수 있었습니다.
하지만 개별 사례를 넘어 이를 전반적인 운영 개선으로 연결하기에는 또 하나의 한계가 있었습니다.
장애마다 상황과 맥락이 달라 First Action을 단순 비교하기 어려웠고 어떤 조치가 ‘빠른 First Action’이었는지를 공통된 기준으로 설명하기도 쉽지 않았기 때문입니다.
그래서 우아한형제들은 First Action을 단순한 인상이나 경험이 아니라 관찰하고, 비교하고, 관리할 수 있는 대상으로 바라보기 시작했습니다.
이를 위해 장애를 시간의 흐름에 따라 도식화하고 탐지 이후 실제로 첫 조치가 실행되기까지의 구간을 하나의 관찰 가능한 지점으로 분리했습니다. 이 과정에서 우리는 First Action이 단순히 ‘언제 실행되었는가’뿐만 아니라 무엇을 했는가 역시 중요하다는 점에 주목하게 되었습니다.
특히 롤백이나 스케일 조정과 같이 사전에 정의된 기계적인 완화 조치, 즉 추가 판단 없이 바로 실행할 수 있는 조치가 실행될수록 고객 영향을 효과적으로 줄일 수 있음을 확인했습니다. 이러한 시도는 First Action을 개인의 대응 선택이 아니라 ‘무엇을 했는지’와 ‘언제 실행했는지’를 함께 비교할 수