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안녕하세요, Business Insight팀 데이터 분석가 이준수(루카)입니다.
여행을 준비하다 보면 피치 못할 사정으로 예약을 취소해야 하는 순간이 옵니다. 플랫폼 입장에서는 ‘취소’가 아쉬운 지표일 수 있지만, 데이터를 깊이 들여다보면 취소는 단순한 이탈이 아니라 ‘더 나은 조건을 찾기 위한 재탐색’의 과정이기도 합니다.
취소 뒤에 숨겨진 재예약 골든 타임
여기서 한 가지 질문이 생겼습니다. 우리는 그동안 취소를 단지 ‘취소율’이라는 숫자로만 바라보고 있지는 않았을까요?
전사 KPI 중 하나인 Net GMV를 살펴보는 Business Insight팀의 관점에서, 단순히 취소율을 모니터링하는 것만으로는 부족하다는 문제의식이 생겼습니다. 고객이 선택한 취소 사유는 실제 행동과 얼마나 일치하는지, 취소 이후 정말로 플랫폼을 떠나는지 아니면 다시 예약으로 이어지는지까지 추적해 볼 필요가 있었죠.
취소의 구분
특히 숙소 취소 데이터 안에는 완전한 이탈인 ‘순수 취소’와, 더 나은 조건을 찾기 위해 다시 예약하는 ‘재예약’이 함께 섞여 있었습니다. 이를 구분하지 않으면 취소로 인한 실제 매출 손실을 정확히 판단하기 어렵습니다. 그래서 이번 분석은 “취소는 정말 손실인가?”라는 질문에서 출발했습니다.
2025년 8월의 숙소 상품 주문 데이터를 바탕으로, 사용자가 왜 취소를 선택하는지, 그리고 취소 이후 실제 행동은 어떻게 나타나는지를 분석하여 취소 사유의 신뢰도를 확인하고, 재예약률을 높이기 위한 전략적 기회를 포착해 보았습니다.
1. 취소 데이터에 담긴 카테고리별 온도 차이
취소 사유를 살펴보기 전에 먼저 취소율을 살펴보았는데요, 모든 숙소 카테고리 중 모텔의 취소율이 가장 낮게 나타났습니다(취소 건수 비율, 취소 매출 비율 모두 최저치). 반면 홈앤빌라는 취소 매출 비율이 가장 높게 나타났고 해외숙소는 취소 건수 비율이 가장 높게 나타나는 모습을 보였는데요. 여기에는 두 가지 핵심 요인이 영향을 주고 있었습니다.
리드타임(Lead-Time) : 예약부터 체크인까지의 시간이 길수록 변수가 많아져 취소율이 상승합니다.
ASP(평균 판매가) : 고가 상품일수록 결제 후에도 신중한 고민이 이어지며 취소로 연결될 확률이 높았습니다.
흥미로운 점은 취소 건의 98% 이상이 수수료가 없는 ‘무료 취소’ 기간 내에 발생한다는 것입니다. 사용자들이 수수료 부담이 없는 상태에서 대안을 탐색하는 ‘비교 쇼핑’ 행위를 활발히 하고 있음을 시사합니다.
2. “방문 불가”라는 유저의 답변, 100% 믿어도 될까?
여기어때에서 숙소 상품을 구매한 뒤, 구매한 상품을 취소할 때는 아래와 같은 취소 사유 선택 화면을 확인하실 수 있는데요, 유저들이 가장 많이 누르는 취소 사유는 “방문불가/여행취소(35.4%)” 로 나타났습니다.
여기어때 취소 사유 선택화면취소 사유 분포 (25년 8월 국내숙소 전체 취소건)
이후, 사용자가 선택한 취소 사유의 신뢰도를 확인하기 위해 ‘선택 사유’와 ‘취소 이후 행동’의 일치율을 분석했습니다. 행동 일치를 판단하는 근거로는 재예약 주문 데이터를 사용했고, 재예약의 시간 기준은 24시간으로 설정했습니다. 분석 결과, 전체적인 취소 사유 일치율은 약 51%로 나타났습니다.
방문 불가/여행 취소: 가장 많이 선택되는 취소 사유(35.4%)이며, 실제 재예약하지 않는 비율도 76%로 높아 신뢰도가 높았습니다.
일정/객실 변경: 두 번째로 많이 선택되는 취소 사유(22.8%)이며, 실제로 취소 이후 일정/객실을 변경하는 비율은 31%로 가장 낮은 일치율을 보였습니다.
특이 사항으로는 ‘일정/객실 변경’이나 ‘결제 수단 변경’을 선택한 유저들은 취소 사유대로 행동할 때 가장 빠른 움직임을 보인다는 점입니다. 특히, ‘일정/객실 변경’을 취소 사유로 선택하고 실제로 일정을 변경하여 재예약하는 행동은 3분 이내에 이루어졌습니다. 반면, 사유와 다르게 행동하는 유저들의 소요 시간은 약 12분으로, 취소 사유대로 행동하는 유저들의 소요 시간인 약 5분에 비해 2.3배 증가했습니다. 이는 ‘한 번 더 사고하는 과정
취소 버튼 뒤에 숨겨진 ‘재예약 골든타임’을 찾아서
생성 일시
2026/02/25 00:06
최종 편집 일시
2026/02/25 00:06
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