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월 7만 5천 건 CS, 마이리얼트립 자회사 ‘AICX’가 풀어낸 자동화

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생성 일시
2026/05/07 10:06
최종 편집 일시
2026/05/07 10:06
태그
마이리얼트립
파일과 미디어
|| 2026년 5월 6일, 마이리얼트립 사무실에서 Claude Bloom 3차 행사가 열렸습니다. 이날 마이리얼트립과 자회사 AICX의 CTO를 겸하고 있는 허원진 님이 공유한 두 가지 운영 사례, CS 자동화와 운영 자동화를 풀어봅니다. AICX는 마이리얼트립이 자사 운영으로 가장 먼저 검증한 AI 운영센터입니다. 2022년 운영 전담 조직 MRTCX로 시작했고, 2024년 외부 기업의 고객 경험·서비스 운영에 같은 노하우를 적용하는 회사로 이름을 바꿨습니다. 자체 개발한 ‘AICX 에이전트’와 전문 운영 인력을 결합한 하이브리드 운영 모델로 일하며, 다양한 고객사와 함께 움직이고 있습니다. AICX가 일하는 방식의 출발점은 마이리얼트립의 운영 데이터였습니다. 연간 거래액 2조 원, 연간 예약 600만 건 규모의 자유여행 플랫폼이 한 달에 받는 CS 인입은 전화와 채팅을 합쳐 약 7만 5천 건(75,000건). 여행이라는 도메인 특성상 같은 “환불”이라는 단어 안에도 항공 일정 변경, 현지 사업자 사정, 천재지변, 이용자 단순 변심이 모두 섞여 있어, 일반적인 FAQ 봇으로는 풀리지 않는 영역이었습니다. 행사 풍경 한 컷 Claude Bloom 행사는 관심으로 모인 자리였습니다. AI를 실제 업무에서 다루고 있는 사람들이 사무실에 모여, 발표를 듣고 이야기를 나누는 구성이었습니다. AI Native 조직 전환을 이어오고 있는 마이리얼트립은 이런 자리를 의미 있게 보고 있습니다. 이날 마이리얼트립이 사무실 공간과 케이터링을 지원하고 발표 한 꼭지를 맡은 것도 그 연장선이었습니다. 월 7만 5천 건의 CS, 어디부터 자동화할 것인가 가장 먼저 마주한 질문은 단순했습니다. 7만 5천 건이라는 숫자 앞에서 “전부 자동화한다”는 답은 애초에 가능한 답이 아니었습니다. 여행 CS는 한 건 한 건이 다른 맥락 위에 놓여 있고, 이용자가 출발 직전에 보낸 문의와 여행이 끝난 뒤 보낸 문의의 무게도 같지 않기 때문입니다. 그래서 시작점은 “AI 챗봇을 붙인다”가 아니라 “이미 쓰던 환경을 그대로 두고, 그 위에 AI Agent를 얹는다”였습니다. 새 시스템으로 통째로 갈아엎는 게 아니라, 상담사들이 쓰던 상담 툴 위에 AI 응대 레이어를 한 겹 더하는 방식이었습니다. 도입 비용도, 현장 리스크도 가장 낮은 출발점이었습니다. 자동화 후보는 한 달 치 문의 로그를 유형별로 분해해서 골랐습니다. 예약 확인, 바우처·이용권 재발송, 상품 정보 재안내, 일정 변경 절차 안내처럼 답의 구조가 정해져 있는 문의가 1차 타깃이 됐습니다. 반대로 현지 이슈가 얽힌 환불, 분쟁성 클레임, 안전 이슈는 처음부터 사람 응대로 남겼습니다. 채팅 채널부터 먼저 움직였습니다. AI 챗봇 ‘AI 여행 메이트 마리’가 들어오는 문의의 첫 응대를 받습니다. 첫 응대 커버리지는 80%, 그중 절반은 마리 단계에서 자체 종료됩니다. QR코드 안내 같은 단순 응대뿐 아니라, 항공권 환불 수수료를 시점별로 차등 안내하는 정책성 응답까지 마리가 처리합니다. 단순 FAQ를 넘어 정책·수수료 영역까지 들어왔다는 게 핵심이었습니다. 전화는 더 까다로운 채널입니다. 이용자가 말로 풀어내는 문의는 채팅보다 맥락이 길고, 감정이 실린 케이스도 많습니다. 이 채널에는 대표번호와 연동된 전화 Agent가 들어갔습니다. 비긴급 문의는 100% 첫 응대를 전화 Agent가 받고, 그중 57%는 자체 해결까지 마무리합니다. 긴급도가 높은 케이스만 사람에게 빠르게 연결되도록 흐름이 설계됐습니다. 두 채널 모두에서 중요했던 건 사람과 AI의 핸드오프였습니다. AI가 한 번에 끝낼 수 있다고 판단되는 케이스만 끝까지 가져가고, 답변에 모호함이 끼면 빠르게 상담사로 연결합니다. 이때 마리가 받았던 대화 맥락, 예약 정보, 이미 안내된 옵션은 그대로 상담사 화면에 이어집니다. 이용자가 같은 질문을 두 번 하지 않게 만드는 것이 자동화 품질의 절반이었습니다. 이 구조 위에서 운영 숫자가 움직였습니다. 단순 상담원 수는 2025년 7월 57명에서 6개월 만에 절반 가까이 줄었습니다. 같은