고객 경험 개선을 향한 무한한 도전
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안녕하세요. 저는 프로덕트 매니저 김지혜입니다. 오늘은 리디의 CRM(Customer Relationship Management: 고객 관계 관리)에 대해 이야기하고, 엔지니어 팀과 함께 제품에 도입한 CRM 캠페인 사례를 공유하고자 합니다.
CRM에 집중하게 된 배경
2022년 3월, 콘텐츠에 열정을 가진 PM 2명, 데이터 분석가 4명 그리고 마케터 1명이 모여 CRM 스쿼드를 구성하게 되었습니다.
유저 경험을 지속적으로 개선하고 가설을 신속하게 검증하는 목적으로, 효율적인 테스트 환경 구축을 위해 ‘브레이즈(Braze)’ 도구를 도입했습니다.
Braze를 통해 고객들을 다양한 특성에 따라 세분화하고, 맞춤형 메시지 캠페인을 진행하였습니다. 그리고 효과적인 캠페인은 내부 시스템을 통해 자동으로 운영되도록 개발하여 성과를 극대화하였습니다.
CRM 캠페인 Braze 테스트 사례
몇 가지 메시지 캠페인 테스트 사례를 소개합니다.
사례 #1. “아직 안 본 최신 회차가 있어요” – 최신 회차 리마인드 캠페인
재밌게 보던 웹툰도 어쩌다 최신 회차를 보지 못하면 작품에 대한 관심이 떨어지곤 하죠. 이러한 관심도 저하가 곧 작품 이탈로 연결된다는 점을 데이터로 확인했습니다.
‘유저가 놓친 회차에 대해 알려주는 푸시 메시지를 보내면 계속해서 웹툰 감상을 이어갈 것이다’라는 가설을 검증하고자 메시지 캠페인을 진행했습니다.
결과는 매우 긍정적이었습니다. 메시지를 수신한 Test 그룹의 작품의 감상 및 구매 전환율이 Control* 그룹에 비해 약 30% 증가하였고 유의미한 객단가 차이도 확인할 수 있었습니다.
*Control 그룹 : 실험을 진행하지 않은 메시지 비수신, 非 테스트 그룹
사례 #2. “내 서재 속 새로운 외전이 나왔어요” – 외전 e북 출간 알림 캠페인
‘외전 e북 출간 알림’은 제 개인적인 경험과 고객분들의 피드백을 통해 도출된 캠페인입니다. 리디에 입사하기 전부터 저는 장르 소설을 즐겨 읽었습니다. 회차별 연재되는 웹툰과 달리 웹소설 e북은 대부분 완결된 상태로 출간되는 경우가 많기 때문에 몇 달, 혹은 몇 년 후에 출간되는 외전의 소식은 트위터나 커뮤니티 등을 통해 우연히 알 수 밖에 없었습니다.
‘완결권까지 모두 소장하고 있는 고객들에게 신간 외전의 소식을 알리면 구매 전환을 일으킬 수 있을 것이다.’ 라는 가설을 토대로 테스트를 진행하였습니다.
메시지를 받은 테스트 그룹의 외전 구매율은 최대 2배 이상 증가하였고 지속적인 운영을 위해 자동화를 진행하게 되었습니다.
사례 #3. “후속권이 나왔어요!” – 만화 e북 후속권 출간 알림 캠페인
만화는 웹툰과 달리 연재 주기가 길고 불규칙하기 때문에 후속권이 출간되어도 놓치기가 쉽습니다. 만화 e북 후속권 출간 알림은 만화를 즐기고 계신 고객의 편의성 증가를 위해 고려하게 되었습니다.
캠페인을 진행할 때 가장 고민했던 부분은 어떤 고객을 대상으로 메시지를 보낼지였습니다. 후속권 출간 소식을 알렸을 때 유효하게 구매 전환이 될 것 같은 최신 후속권의 직전 권, 전전 권을 구매한 고객을 대상으로 하였습니다.
결과적으로 최신 출간권을 포함해 미구매한 구성 도서를 구매하는 계기를 만들어냈고, 컨트롤 그룹 대비 많게는 4배의 구매 전환을 기록하기도 했습니다.
위와 같은 성공 사례는 한 번에 만들어지지 않았습니다.
외전 출간 알림의 경우, 초기에는 BL 소설 e북 고객만을 대상으로 인기 상위 100개 작품의 외전 출간 알림을 발송했습니다. 인기작이 많이 포함된 만큼 실험 모수도 충분하고 효과도 클 것이라는 예상과 달리 구매 전환율은 저조했습니다.
실패 원인을 찾기 위해, 내부 TOC(Tears of Customer) 데이터 중 외전 관련 문의를 주었던 고객들의 구매 기록을 살펴보았습
리디와 함께하는 CRM 여정
생성 일시
2026/08/24 10:06
최종 편집 일시
2026/08/24 10:06
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