AI 비즈센터 키 비주얼
롯데백화점은 수천 개의 입점 브랜드 및 파트너사와 협력하며 입점, 계약, 행사 기획, 마케팅 제휴 등 다양한 비즈니스 프로세스를 운영하고 있습니다. 고객용 앱에서 AI 컨시어지 ‘더스틴‘을 운영하는 등 생성형 AI를 고객 접점에 적용해 왔으며, 이번에는 그 활용 범위를 파트너사의 입점 및 협업 지원 영역으로 확장했습니다.
롯데백화점은 파트너사의 정보 탐색과 제안 준비, 제안서 작성, 담당 부서 연결, 접수 이후 관리를 하나의 흐름으로 지원하는 파트너사 전용 AI 에이전트 서비스 ‘AI 비즈센터’를 구축했습니다. AI 비즈센터는 Amazon Bedrock(완전관리형 생성형 AI 서비스)을 기반으로 AI 챗봇, 제안서 작성 지원, 담당 부서 자동 매칭, 파일과 링크 기반 정보 분석 기능을 제공합니다.
서비스 오픈 후 2개월간 제안서 접수 건수는 전년 동기간 대비 160% 증가했으며, 같은 기간 제안서를 접수한 고객 중 약 25%가 AI 제안서 작성 기능을 활용했습니다. AI 챗봇을 실제 입점과 제휴 접수 과정에 연결하면서 파트너사가 제안에 참여하는 방식도 넓어졌습니다.
이 글에서는 AI 비즈센터의 도입 배경과 서비스 구성, 주요 기술 구현 방식, 운영 과정에서 확인한 기술 과제와 해결 방법, 도입 이후의 비즈니스 성과를 소개합니다.
도입 배경: 파트너사와 내부 담당자의 업무를 함께 개선하기
기존에는 입점 및 제휴 업무에 필요한 정보가 여러 시스템과 문서에 분산되어 있었습니다. 백화점의 조직 구조나 입점 절차를 알기 어려운 신생 브랜드와 소규모 파트너사는 어떤 정보를 준비하고 어느 부서에 제안해야 하는지 파악하는 데 어려움을 겪었습니다. 이 과정에서 제안 준비에 부담을 느끼거나 협업 기회를 놓치기도 했습니다.
내부 담당자도 유사한 문의에 반복적으로 답변하고, 접수된 제안 내용을 확인해 적합한 부서를 찾아 전달해야 했습니다. 제안서마다 포함된 정보와 형식이 달라 추가 확인이 필요한 경우도 있었습니다. 이런 작업에 시간을 쓰다 보니 MD와 관련 담당자가 신규 브랜드 발굴, 상품 큐레이션, 제안 검토 같은 핵심 업무에 집중하기 어려웠습니다.
롯데백화점은 다음 네 가지 문제를 해결하기 위해 AI 비즈센터를 기획했습니다.
정보 접근성 개선: 여러 시스템과 문서에 분산된 입점 기준, 행사 가이드, 수수료 정책, 계약 관련 정보를 하나의 대화형 채널에서 탐색할 수 있도록 합니다.
제안서 작성 부담 완화: 브랜드명, 타깃 고객, 제품 특징 등 주요 정보를 대화로 수집하고 내부 검토 양식에 맞게 구조화합니다.
담당 부서 연결 자동화: 제안 내용과 유형을 분석해 적합한 내부 담당 부서 후보를 찾고 수작업 확인과 전달을 줄입니다.
운영 과정의 일관성 확보: 표준화된 제안 양식과 처리 상태 관리 기능을 통해 접수부터 검토까지의 흐름을 일관되게 관리합니다.
목표는 기존 문의 채널을 온라인으로 옮기는 것보다 한 걸음 나아가, 제안 준비부터 담당 부서 연결과 접수 후 관리까지 이어지는 전 과정을 생성형 AI로 지원하는 것이었습니다.
AI 비즈센터 솔루션 개요
서비스 화면: 대화에서 제안서 제출까지 하나의 흐름으로 연결
AI 비즈센터는 웹페이지 우측의 플로팅 챗봇에서 주요 기능을 시작할 수 있도록 구성했습니다. 다음 그림은 사용자가 처음 만나는 챗봇 화면과 주요 업무 진입 방식을 보여줍니다.
그림 1. AI 비즈센터 초기 화면
초기 화면은 ‘입점 제안’, ‘마케팅 제휴 제안’, ‘영업점 제휴 제안’, ‘Q&A’ 등 자주 사용하는 기능을 카드형 버튼으로 제공합니다. 사용자는 메뉴를 여러 단계 탐색하지 않고 필요한 업무로 바로 진입할 수 있으며, 자연어로 질문해 관련 정보를 확인하고 다음 업무를 이어갈 수 있습니다. 입력창 아래에는 AI 답변에 오류가 포함될 수 있다는 안내를 함께 노출해 사용자가 결과를 확인하도